Alcance de soporte
Canales, horarios y responsabilidades se definen en la propuesta o acuerdo. Una entrega de desarrollo y un servicio de operación continua tienen alcances diferentes.
Prioridades y respuesta
Las categorías de incidentes y los objetivos de respuesta se acuerdan según el impacto. No publicamos un SLA universal que no corresponda a todos los proyectos.
Cambios y evolución
Las correcciones, el mantenimiento y las nuevas funcionalidades se distinguen en el alcance contratado. Cada cambio relevante debe conservar criterios de aceptación y documentación.
Las condiciones concretas se documentan en el alcance y los acuerdos de cada implementación.